Dezvoltarea unui sistem de analiză open source pentru call center pe baza Odoo

Abstract

Scopul lucrării: Dezvoltarea unui sistem, care preia datele privitor la evenimentele din fișierul queue_log al programului Asterisk, le supune unei Analize Exploratorii și generează statisticile corespunzătoare.

Obiectivele lucrării: Obiectivul principal este implementarea citirii fișierului de loguri și interpretării corespunzătoare a datelor, urmat de Analiza exploratorie a indicelor de succes a șirului de apel: rata procentuală a apelurilor blocate; durata medie de timp petrecută în șir; rata medie de abandon a șirului; nivelul de serviciu al șirului ( rata procentuală a apelurilor răspunse într-un interval anumit de timp); viteza medie de răspuns; durata medie a convorbirii; rata ocupării operatorilor, etc.

Valoarea teoretică a lucrării: Sunt descrise metodele utilizate de analiză exploratorie și inferențială a datelor, verificarea ipotezelor și testul Kolmogorov-Smirnov. De asemenea este demonstrată utilizarea testului Kolmogorov-Smirnov, implementat în cadrul bibliotecii SciPy.

Valoarea aplicativă a lucrării: Rezultatele analizei statistice ale unui call-centru sunt utilizate pentru crearea unui program care va putea fi folosit pentru gestiunea call-centrelor.

Scope: Development of a system, that will read the data regarding queue events, taken from the queue_log file of Asterisk, subjects them to an exploratory analysis and generates the corresponding statistical conclusions.

Objectives: Implementation of reading the log file and corresponding interpretation of data. Exploratory analysis of the success indicators of call queues: rate of blocked calls, average time spent waiting, average abandon rate of the queue, queue’s service level, average response speed, average call duration, operator’s busy rate, etc.

Theoretical value of the thesis: This thesis contains descriptions of exploratory and inferential analysis methods, hypothesis verification and the Kolmogorov-Smirnov test. Also is describes the usage of Kolmogorov-Smirnov test, implemented within the SciPy library.

Practical value of the thesis: The results of the statistical analysis of a call center are being used developing a module that will be used for managing call centers.