Studierea eficienței sistemului de management a fluxului de clienți în baza cadrului generalizat

Abstract

Sistemul de management al fluxului de clienți CFM (Customer Flow Management) servește pentru colectarea datelor și oferă posibilitatea de a stabili benchmark-uri, monitoriza performanțele și crează o inteligență real-time pentru a îmbunătăți experiența de deservire a clienților

Scopul tezei constă în implementarea și sporirea eficienței sistemului de management a fluxului de clienți în baza metodei cadrului generalizat Big Data pentru a stabili reperele, a monitoriza performanțele și a evidenția inteligența în timp real de îmbunătățire a experienței de deservire a clienților. În conformitate cu scopul tezei au fost determinate următoarele obiective:

1. Utilizarea Big Data & Business Intelligence (BD & BI) pentru a determina datele privind deservirea clienților la nivelul macro cu examinarea posibilității extinderii lor până la nivelul micro cu identificarea lacunelor de activitate a echipei de lucru;

2. Analiza fluxurilor și comportamentului clienților în baza datelor colectate până la nivelul personalizat de interacțiune;

3. Utilizarea combinată a instrumentariului CFM (Customer Flow Management) și rezultatelor BI (Business Intelligence) pentru a prevedea resursele necesare adăugătoare la majorarea volumului prognozat de clienți și a asigura calitatea necesară de deservire a clienților;

4. Utilizarea conexiunei între business și client pentru o identificare mai exacta a lanțurilor clienților și a unor seturi de servicii mai coerente cererii de piață.

În teză au fost determinate condițiile de implementare a sistemului de management a fluxului de clienți CFM , care contribuie la majorarea productivității, la organizarea mai transparentă a ofertelor de servicii, la sporirea satisfacției clienților și de stabilire a unui proces controlat și echitabil de așteptare. În baza rapoartelor generate de sistemul CFM se poate de a determina comportamentul clienților și personalului, modul de deservire a clienților, să evaluăm munca personalului și necesitatea formării cantitative a echipei de personal la fiecare oră de lucru. Au fost determinate condițiile de scalabilitate a sistemului CFM la orice etapă a ciclului de exploatare. Pentru managementul fluxului electronic au fost determinate condițiile de sporire a nivelului de deservire, de majorare a vânzărilor de servicii, de sporire a comodității și eficienței pentru personal și de majorare a nivelului de siguranță.

The CFM (Customer Flow Management) system serves for data collection and provides the ability to set benchmarks, monitor performance and create real-time intelligence to improve the customer service experience.

The aim of the thesis is to implement and increase the efficiency of the customer flow management system based on the method of the generalized Big Data framework to set benchmarks, monitor performance and highlight real-time intelligence to improve the customer service experience. In accordance with the purpose of the thesis, the following objectives were determined:

1. Using Big Data & Business Intelligence (BD & BI) to determine customer service data at the macro level by examining the possibility of extending them to the micro level by identifying work gaps in the work team;

2. Analysis of customer flows and behavior based on the data collected up to the personalized level of interaction;

3. The combined use of CFM (Customer Flow Management) tools and BI (Business Intelligence) results to provide the necessary additional resources to increase the forecasted volume of customers and ensure the necessary quality of customer service;

4. Using the business-to-customer connection for more accurate identification of customer chains and more consistent sets of market demand services.

The thesis determined the conditions for implementing the CFM customer flow management system, which contributes to increasing productivity, more transparent organization of service offerings, increasing customer satisfaction and establishing a controlled and fair waiting process. Based on the reports generated by the CFM system, it is possible to determine the behavior of customers and staff, how to serve customers, to evaluate the work of staff and the need for quantitative training of the staff team at each working hour. The scalability conditions of the CFM system at any stage of the operating cycle have been determined. For the management of the electronic flow, the conditions for increasing the level of service, increasing the sales of services, increasing the convenience and efficiency for staff and increasing the level of safety were determined.