Implementarea sistemului supervisor în Call Center și pentru dezvoltarea managementului operational al companiilor de comunicații mobile

Abstract

Scopul tezei constă în implementarea unui sitem performant de supervizare a apelurilor într-un Call Center și pentru a dezvolta managementul operational de comunicații mobile care ar permite o dezvoltare mai eficientă și ar face mai competitiv raportul dintre clienți și compania-gazdă..

În conformitate cu scopul tezei au fost determinate următoarele obiective:

1. Determinarea rolului sistemului de supervizare în dezvoltarea serviciilor companiilor de comunicații mobile;

2. Implementarea sistemului supervisor pentru dezvoltarea managementului operational și asigurarea calității serviciilor prestate de companiile de comunicații mobile;

3. Determinarea importanței sistemului supervisor pentru dezvoltarea profesională a companiilor de comunicații mobile și sporirea gradului de fidelitate a clienților;

4. Studierea etapelor de abordare și definire a clienților din perspectiva managementului relațiilor cu clienții CRM (Customer Relationship Management);

5. Determinarea căiilor de păstrare a clienților prin promovarea avantajului competițional în baza diferențierii prețurilor la serviciile de comunicații mobile.

În teză au fost determinate condițiile pentru care sistemul de supervizare în companiile de comunicații mobile accelerează dezvoltarea serviciilor, reprezintă o modalitate practică de asigurare a calității serviciilor, este important pentru dezvoltarea profesională a companiei cu sporirea gradului de fidelitate a clienților. La fel au fost determinate programele de atragere și fidelizare a clienților, beneficiile politicii de marketing și schemele de prețuri adaptate fiecărui segment de clienți.

The aim of the thesis is to implement a high-performance call monitoring system in a Call Center and to develop the operational management of mobile communications that would allow a more efficient development and make the relationship between customers and the host company more competitive.

In accordance with the purpose of the thesis, the following objectives were determined:

1. Determining the role of the supervision system in the development of the services of mobile communications companies;

2. Implementation of the supervisory system for the development of operational management and quality assurance of services provided by mobile communications companies;

3. Determining the importance of the supervisory system for the professional development of mobile communications companies and increasing customer loyalty;

4. Studying the stages of approaching and defining customers from the perspective of CRM (Customer Relationship Management);

5. Determining ways to retain customers by promoting competitive advantage based on price differentiation for mobile communications services.

In the thesis were determined the conditions for which the supervision system in mobile communications companies accelerates the development of services, is a practical way to ensure the quality of services, is important for the professional development of the company with increasing customer loyalty. Likewise, the programs for attracting and retaining customers, the benefits of the marketing policy and the pricing schemes adapted to each customer segment were determined.